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ヨドバシカメラにクレームを入れたい人必見!苦情やクレームはどこに言えば良い?メールは可能?調査して解説してみた

どうも~げだや(@Geda_ya)です。

ヨドバシカメラって素敵!商品がなんでも揃っている!

ヨドバシカメラ好きですか?げだやは、好きですね~

家電を買うなら、ヨドバシカメラでしょう!(正直ビックカメラと迷う)

株式会社ヨドバシカメラは、東京都新宿区に本社を置く、家電・パソコン・カメラ・写真用品などを販売している量販店チェーンストアですね。
家電量販店で売上高はヤマダデンキ(ヤマダホールディングス)、ビックカメラ、ケーズデンキに次ぐ日本国内4位。
2021年5月現在、24店舗で営業中です。また、ECサイトを運営しており、Amazon.co.jpに次ぐ日本2位というデータがあります。

ところで、いくら良いお店でも、「あの対応はないわ」「クレーム言いたい!!」・「むかつく!」「商品が壊れていた」ってことはありますよね。

実は、ビックカメラへのクレームの入れ方を調査したことがあって、記事にしたら、アクセスが多かったのです。クレームを入れてくても方法がわからない!?という方法が多いとおもって、ヨドバシカメラについても「クレームはどこに言えば良いの?店舗?本部?」ということを調べました!

ヨドバシカメラへのメールでの苦情の入れかた

ずばり、このメールフォームから、クレームや苦情や意見を入れることができます。

結構わかりづらいかも。

げたや
げたや
大企業は、意見が来ないようにわざとわかりづらいカ所に配置するのが常識なんですよね

しかし、ヨドバシカメラは、ビックカメラに比べてすごく良心的だと感じました。

ビックカメラって、サイトがすごくわかりづらいし、苦情窓口もわかりづらくしている感があるんですよ。

でも、ヨドバシは、以下のように好感がもてました。

ヨドバシカメラのスタンスについて

満足とは「期待」に応えた結果、得られるもの

数あるお店の中からヨドバシカメラを選び、繰り返しご利用いただくためには、お客様の「期待」するものが何かを知り、
その「期待」に応える商品やサービスを提供していくことが大切だと考えています。

 

いいですね。

そして、「期待」するものに応えられたときに、初めてお客様にご満足いただけますと続きます。たしかに、期待を上回れば、自然に、店舗やインターネットサイトに足が向きますよね。

お客様の声」がヨドバシカメラの唯一の原動力

お客様の「期待」する“いいもの”や“いいサービス” は私たちの思い込みで決めることはできません。
本当にお客様が「期待」しているものは何か。それを知るために、 できるだけ多くの「お客様の声」を聞かせていただくことが必要だと思います。

これはまた名言ですわ。

お客様の声というのは大事ってことですね。

その他の苦情窓口

ホームページによると、

「ご意見、ご要望をお寄せいただくための様々な手段をご用意します。」ということです。

具体的には、
・「THE POINT NETWORK」誌内の綴じ込みハガキ
・店頭でお渡しするコミュニケーションカード
・設置工事サービスのアンケートハガキ
・「ヨドバシ・ドット・コム」からのお問合せメール

にて、ご意見ご要望等、「お客様の声」をお聞かせ下さいとあります。

苦情やクレームも意見の一つですので、このような手段があります。

面白いのは、「お客様の声」にお応えした活動をしているそうで、このページに記載があります。

ただ、活動実績が、「活動実績のご報告1(2009年3月追加)」しかなく、やっつけ仕事観はぬぐえません。

女の子
女の子
15年以上更新していないってこと??

ヨドバシカメラの豆知識

■本店所在地
〒160-8486
東京都新宿区新宿5-3-1

■売上高

7,530億円(2022年 3月)
7,318億円(2021年 3月)
7,046億円(2020年 3月)
6,931億円(2019年 3月)
6,805億円(2018年 3月)
6,580億円(2017年 3月)
6,796億円(2016年 3月)

■事業内容
ソコン・OA機器・カメラ・デジタルカメラ、オーディオ・ビデオ機器、家電、時計、携帯電話、ゲーム機およびソフト、CD/DVDソフト、書籍/電子書籍、スポーツ/アウトドア用品、日用品などの販売。

■店舗一覧
東京都: 新宿西口本店、マルチメディア新宿東口、マルチメディアAkiba、マルチメディア上野、マルチメディア吉祥寺、八王子店、マルチメディア町田、マルチメディア錦糸町
神奈川県: マルチメディア川崎ルフロン、ヨドバシアウトレット京急川崎、マルチメディア横浜、マルチメディア京急上大岡
千葉県: 千葉店
埼玉県: マルチメディアさいたま新都心駅前店
山梨県: マルチメディア甲府
栃木県: マルチメディア宇都宮
新潟県: マルチメディア新潟駅前店
福島県: マルチメディア郡山
宮城県: マルチメディア仙台
北海道: マルチメディア札幌
愛知県: マルチメディア名古屋松坂屋店
京都府: マルチメディア京都
大阪府: マルチメディア梅田
福岡県: マルチメディア博多
本社/東京都新宿区
物流センター/神奈川県川崎市、兵庫県神戸市、三重県桑名市

クレームや苦情の入れかた

お店にクレームをする場合、以下の点に注意しましょう。

1. 冷静に話す

感情的にならず、冷静に話すことが大切です。声を荒げたり、相手を責めたりすると、相手も感情的になり、解決が難しくなります。

2. 具体的な事実を伝える

何が問題だったのか、具体的な事実を伝えましょう。日時、場所、状況、問題点などを明確に説明することで、相手も状況を理解しやすくなります。

3. 要求を伝える

どのような解決を求めているのか、具体的に伝えましょう。返金、交換、修理など、希望する解決策を伝えてください。

4. 相手の対応を聞く

相手はどのように対応してくれるのか、話を聞きましょう。謝罪や解決策の提案があれば、それを受け入れられるかどうか検討してください。

5. 必要に応じて、証拠を残す

問題のある商品やサービスの写真、領収書など、証拠を残しておくと、後の交渉に役立ちます。

具体的な言い方例

  • 「先日購入した商品が、すぐに壊れてしまいました。」
  • 「注文した商品と違うものが届きました。」
  • 「店員の態度が悪くて、不快な思いをしました。」
  • 「返金をお願いしたいです。」
  • 「交換をお願いしたいです。」
  • 「謝罪が欲しいです。」

クレームをする際の注意点

  • 相手の人格を否定するような発言は避けましょう。
  • 無理難題を要求するのは控えましょう。
  • 他の客に迷惑をかけないようにしましょう。

クレームは、お店を改善するために必要なことです。 冷静に、丁寧にクレームを伝えることで、問題を解決し、お店をより良い場所にすることができます。

クレームが犯罪になるケースは?

クレームが犯罪になるケースはいくつかあります。以下に代表的な例を挙げます。

1. 脅迫

相手を怖がらせ、金品などを要求するようなクレームは、脅迫罪に該当する可能性があります。

例:

  • 「金を払わないと、警察に通報するぞ!」
  • 「悪い評価を書き込むぞ!」

2. 暴行・傷害

相手を殴ったり蹴ったりして、怪我をさせた場合は、暴行罪や傷害罪に該当する可能性があります。

例:

  • 店員に怒鳴り、突き飛ばす
  • 商品を壊す

3. 威力業務妨害

正当な理由なく、相手の業務を妨害するようなクレームは、威力業務妨害罪に該当する可能性があります。

例:

  • 店員に長時間、罵声を浴びせる
  • 店の入り口を塞いで、営業を妨害する

4. 名誉毀損

相手の名誉を毀損するような虚偽の事実を伝えるようなクレームは、名誉毀損罪に該当する可能性があります。

例:

  • 「この店は、衛生的に問題がある」とSNSに書き込む
  • 「この店員は、態度が悪い」と口コミサイトに書き込む

5. 器物損壊

相手の物を壊すようなクレームは、器物損壊罪に該当する可能性があります。

例:

  • 商品を壊す
  • 店内の設備を壊す

上記以外にも、状況によっては、別の犯罪に該当する可能性もあります。

クレームをする際には、冷静さを保ち、相手に迷惑をかけないように注意しましょう。 もし、自分の言動が犯罪に該当する可能性がある場合は、すぐに弁護士に相談してください。

クレームを受けた場合の店の対処方法は?

お店は色々な対処をしてきますが、相手の行動を知っておきましょう!

敵を知れば怖くない!というかケンカするわけではないので、あくまで冷静にね!

1. 迅速かつ丁寧に謝罪する

クレームを受けた場合は、まずは迅速かつ丁寧に謝罪することが大切です。お客様の話をよく聞き、どのような点に不満を感じているのかを把握しましょう。

2. 事実関係を把握する

お客様の話を聞きながら、問題点について詳細な情報を収集します。日時、場所、状況、問題点などを記録しておきましょう。

3. 解決策を提案する

お客様の話を聞き、問題点を把握した上で、解決策を提案しましょう。返金、交換、修理など、お客様が納得できる解決策を提示することが重要です。

4. お客様の反応を確認する

提案した解決策に対して、お客様が納得しているかどうかを確認しましょう。もし、納得していない場合は、別の解決策を提案する必要があります。

5. 再発防止策を検討する

同じクレームが繰り返されないよう、再発防止策を検討しましょう。スタッフ教育の強化、マニュアルの見直し、店内環境の改善など、具体的な対策を講じます。

6. 記録を残しておく

クレームの内容、対応内容、解決策などを記録しておきましょう。今後のクレーム対応の参考になります。

具体的な対応例

  • 「お客様のご指摘、誠に申し訳ございません。すぐに調査いたします。」
  • 「お客様にご不便をおかけしてしまい、深くお詫び申し上げます。」
  • 「商品を返金させていただきます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。」
  • 「スタッフの教育を徹底いたします。今後このようなことがないよう努めます。」

クレーム対応のいくつかのポイント

  • 冷静かつ丁寧に接する
  • お客様の話をよく聞く
  • 誠意を見せる
  • 問題解決に迅速に取り組む
  • 再発防止策を講じる

まとめ

いかがでしょうか?

クレームや苦情は、ある意味、お客様の大切な声ですので、節度をもって行えばwiniwinな関係のものです、

企業もカスタマーも、良い関係をきづきたいですね!